Release 2025 Wave 1 – Episode 2 – D365 Customer Service

La vague de sortie 1 de 2025 de Dynamics 365 Customer Service incluent des améliorations pour la gestion des cas et des connaissances, le routage basé sur l’IA, et des capacités étendues pour Copilot. L’objectif est d’améliorer la productivité des représentants du service client et des superviseurs en automatisant et en optimisant divers processus

Innovation en matière d’IA et Copilot :

• Automatisez les tâches du cycle de vie des dossiers avec Case Management Agent : ✨L’Agent Case Management✨ vise à automatiser diverses tâches tout au long du cycle de vie d’un incident. Elle est conçue pour aider les représentants du service à gérer les incident plus efficacement en automatisant les tâches routinières, leur permettant ainsi de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Insérer des invites✨ Copilot dans les modèles d’e-mail : les administrateurs peuvent configurer des invites de courrier électronique dans le cadre de modèles de courrier électronique. Lorsqu’un représentant du service client insère un modèle de courrier électronique,✨ Copilot remplit automatiquement le contenu à partir des invites, améliorant ainsi la productivité des agents et réduisant les efforts manuels.
• Mettre à jour la base de connaissances à l’aide de ✨ l’agent de gestion des connaissances client✨ ❤️❤️❤️L’agent de gestion des connaissances clientpermet de créer des articles de connaissances en temps réel dès la fermeture d’un dossier. L’agent analyse les dossiers, notes, conversations et e-mails pour rédiger des articles qui comblent les lacunes en matière de connaissances. Il compare le contenu du dossier à la base de connaissances pour éviter les doublons et garantir la conformité en nettoyant les données sensibles.

Les articles peuvent être publiés automatiquement et accessibles aux représentants du support, à Copilot et aux portails en libre-service. Les superviseurs peuvent consulter, modifier et surveiller le travail de l’agent, et utiliser des outils pour évaluer et améliorer le contenu créé. Cette fonctionnalité sera disponible de manière autonome ou semi-autonome, avec un tableau de bord pour suivre les performances et les articles nécessitant une révision.

• Utilisez les recommandations de modèles d’e-mails optimisées par Copilot : L’assistant de messagerie électronique Copilot propose désormais des modèles d’e-mails pertinents, réduisant ainsi le besoin de recherche manuelle pour les représentants du service client. Les suggestions sont basées sur le contenu de l’e-mail, le contexte et l’intention du fil de discussion. Les représentants peuvent accéder à ces suggestions directement via l’éditeur d’e-mails. Pour utiliser cette fonctionnalité, les administrateurs doivent l’activer, créer des modèles d’e-mails et les étiqueter selon les domaines d’activité, la langue et la géographie.

• Utilisez les agents Copilot Studio pour les enquêtes clients : La gestion traditionnelle des commentaires des clients est souvent longue et utilise divers outils pour différents canaux. Avec l’IA, il est possible de réimaginer cette gestion avec des boucles de rétroaction automatisées et personnalisées, débloquant ainsi une grande valeur commerciale. La configuration des enquêtes est unifiée sur tous les canaux et utilise les capacités d’IA de Copilot Studio pour présenter les commentaires aux superviseurs.
• Afficher les indicateurs de sentiment client par e-mail : Les agents peuvent visualiser les indicateurs de sentiment dans la boîte de réception et dans l’éditeur de courrier électronique et répondre de manière appropriée. Les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter les scores de sentiment moyens dans la vue du tableau de bord sous Analyse des e-mails.

Expériences des représentants de service :

• Restaurer automatiquement les sessions après une actualisation du navigateur : les agents peuvent reprendre leur travail là où ils l’ont laissé sans perdre de données ni de contexte, améliorant ainsi leur efficacité et leur productivité.
• Configurer les limites de session pour les applications multisession : Les administrateurs peuvent définir des limites sur le nombre de sessions qu’un agent peut ouvrir simultanément, ce qui aide à gérer la charge de travail et à maintenir la performance du système.
• Configurer le remplacement des règles de délai d’expiration dans les actions automatiques basées sur SLA : Cela permet aux administrateurs de définir des règles spécifiques pour gérer les délais d’expiration, offrant ainsi plus de flexibilité et de contrôle sur les actions automatiques.
• Créer des vues de cas personnalisées dans la boîte de réception : Les agents peuvent ainsi personnaliser l’affichage des cas en fonction de leurs préférences et besoins spécifiques, ce qui améliore leur efficacité et leur productivité.
• Définir l’affichage de la boîte de réception est activé par défaut pour les représentants du service client : les agents auront automatiquement accès à une vue optimisée de leur boîte de réception, ce qui facilite la gestion des interactions et améliore leur productivité